El modelo iberoamericano de excelencia en la gestión constituye una propuesta integral para incorporar calidad a la gestión de nuestra administración pública. Se cambia el foco de atención hacia el ciudadano, hacia sus intereses, expectativas y necesidades; las que son relevadas a través de diferentes herramientas como los sistemas de quejas y sugerencias, encuestas de opinión, grupos focales, etc para luego darles respuestas satisfactorias de manera creativa e innovadora.

El modelo está basado en una filosofía de mejora continua dónde se miden los resultados, y en base a esa medición se reformulan los procesos y los medios para lograr los objetivos más eficiente y eficazmente. Incorpora también, como ejes fundamentales, la gestión y desarrollo de las personas, y el compromiso y acompañamiento de los líderes de cada organización, quienes cumplen un rol fundamental a la hora de motivar, reconocer, escuchar y relevar las iniciativas del personal a cargo.

Al respecto de la implementación de este nuevo modelo de excelencia en la gestión pública, el Secretario General de la Gobernación, Oscar Insausti, conversó con los medios y explicó lo siguiente:

¿Por qué eligieron el modelo iberoamericano de excelencia en la gestión para empezar a implementar calidad en la administración pública?

La elección de este modelo fue resultado de varias consultas con expertos en el tema de gestión de la calidad y del debate y reflexiones posteriores. Los modelos de excelencia no nacieron de un día para otro. Son el resultado de décadas de estudio del funcionamiento de las organizaciones. Comenzaron en Japón, en el ámbito de las industrias, cuando los japoneses empezaron a preguntarse cómo acortar los tiempos de los procesos para poder sacar los productos más rápidamente al mercado y cómo bajar los costos de producción.

Eso quedó resumido al control de procesos y certificación de esos procesos, pero vieron que no era suficiente para abordar toda la complejidad de una organización, no alcanzaba. Por eso evolucionaron hacia un modelo que incorporó otros aspectos que no podían quedar aislados. Así surge la lógica de los modelos de excelencia, de los que existen varios, nosotros adoptamos el iberoamericano porque es el que mejor se adapta a nuestra cultura e idiosincrasia.

Muchos aspectos de la gestión de nuestra administración  tienen que ser mejorados, como por ejemplo: atención al ciudadano, tiempos de gestión de expedientes, planificación estratégica, gestión de los recursos humanos, canales de comunicación interna y externa, la incorporación de tecnología, etc.

Lo más interesante de este modelo, y por el cual terminamos de decidirnos por adoptarlo, fue la manera de integrar y relacionar estos temas con los resultados y con la visión y misión de la organización, claramente orientados hacia el servicio a los ciudadano, hacia sus necesidades y expectativas.

Después de estudiarlo nos dimos cuenta de que no alcanza con seguir incorporando tecnología o trabajando parcialmente a través de procesos aislados. Es necesario repensar las funciones y competencias que tienen los organismos públicos. Es necesario que los responsables de la conducción institucional de esos organismos y los empleados dirijan sus esfuerzos, tiempo y capacidades de manera clara hacia esos objetivos y que podamos medir sus resultados. Para poder definir las funciones y objetivos que cada empleado tiene que cumplir, es fundamental tener definidos los objetivos de la organización y planificarlos en el tiempo. La planificación no se puede llevar adelante sin tener definidas la misión y la visión de la organización y sin contar con el liderazgo de la conducción institucional. El compromiso de los líderes tampoco es suficiente si no está acompañado de canales eficientes de comunicación con los empleados. Y podría seguir dando ejemplos, pero lo que nos deja en claro el modelo es cómo articular todos estos aspectos presentes en cualquier organización y, lo más importante, cómo medirlos.

¿Por qué es tan importante que se midan?

Como te decía, el camino hacia la excelencia es un camino que tiene un comienzo definido pero que no tiene fin. La excelencia, por definición, no se alcanza nunca, es un camino de superación permanente, de mejora permanente, siempre hay algo en lo que se puede avanzar más. Por eso es tan importante medir, cómo estoy ahora, “sacar la foto”, y luego proponer cómo quiero estar el año que viene, y el próximo, y el próximo. Es un proceso de mejora continua, enfocado al largo plazo y que implica un cambio en la forma de pensar de todos los integrantes de la organización, que se tienen que alienar con esta nueva filosofía. La medición es el punto de partida, y este modelo hace una propuesta muy original de autoevaluación. Cada organización se autoevalúa, mira en qué lugar está, detecta cuáles son sus áreas de mejora, por dónde empezar y se traza objetivos para ir hacia dónde se propone.

Los resultados que se van obteniendo tienen que servir de retroalimentación para mejorar año a año, tanto los resultados globales de toda la organización, como los resultados de las evaluaciones de desempeño del personal y de los líderes, los resultados de la administración de los recursos, del cumplimiento de los objetivos de las políticas públicas, etc. Todos estos sirven de retroalimentación para la mejora continua que no tiene más finalidad que un mejor servicio a los ciudadanos, cumpliendo sus expectativas y necesidades.

¿Y cómo tienen pensado empezar este proceso?

El primer paso es tener gente de cada organización capacitada en el modelo para eso nos asociamos a FUNDIBEQ, que como te decía es la organización creadora del modelo y la encargada de promoverlo, y contratamos una capacitación intensiva para 80 personas a fin de comenzar la implementación.

Acordamos con FUNDIBEQ que la capacitación se hiciera de manera presencial, porque la idea es armar grupos de trabajo e intercambiar experiencias entre los participantes, además de poder recoger sus inquietudes, necesidades y expectativas. Fue una decisión acertada y, en términos generales, los participantes quedaron muy satisfechos y expectantes.

Una idea eje de nuestro trabajo es empoderar a las personas que trabajan en la administración pública, que muestran interés por la gestión y compromiso y ganas de superarse. Estos colaboradores externos van a trabajar acompañándonos, pero nuestra mayor fortaleza y apuesta está centrada en estas personas, a las que nosotros llamamos “referentes de la calidad”.

Además de estos referentes de la calidad, en la actualidad estamos capacitando a otras 100 personas en tres cursos de posgrado relacionados con la gestión de las organizaciones públicas y los recursos humanos. Esperamos que todas estas líneas de acción, que por el momento se están trabajando en paralelo, en un punto no muy lejano confluyan en un trabajo articulado y común.